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Apr 30, 2023

テクノロジートレンド: 5 つのブランドがどのようにして新しいテクノロジーに遅れをとらないか

Michael Heiss, CEO di Teriyaki Madness, prevede:

テリヤキ マッドネスの CEO、マイケル ハイス氏は数年前からこの予測を立てています。そう遠くない将来、配達の注文が入ると、彼のレストランは料理を準備して梱包し、その後ドローンが食事を圧縮するようになるでしょう。オレンジチキンがまだ熱く、エッグロールがまだカリカリしているうちに、お客様にお届けします。

ドローン配送がハイス氏や他の多くの人々の興味をそそるのは当然です。 レストランのフランチャイズやその他の種類のフランチャイズの厳しい世界では、顧客の利便性を高めるテクノロジーを無視することはできません。

デジタル革命は、フランチャイザーとフランチャイズ加盟者の双方にとって同様に過熱し始めています。 高性能のアプリや詳細な分析から新興の人工知能に至るまで、そのすべてが消費者の資金とロイヤリティを獲得する戦いに導入されています。 ドローン配送が広く利用可能になれば、広く利用されることは間違いありません。

しかし、ハイスと彼のフランチャイズ加盟者が、顧客のエクスペリエンスをできるだけ迅速かつ簡単にするためにその日を待っていると考えているなら、それは大きな間違いです。 テリヤキ マッドネスでは、テクノロジーを活用して業務をより効率化し、顧客のニーズに応える方法を常に模索していると彼は言います。

「本当に高品質の製品を作り、顧客がそれを望むタイミングを正確に把握できれば、それをできるだけ新鮮かつ迅速に調理し、最小限の摩擦で顧客の手に届けることができます。それがまさに私たちのものです。」ゴールだ」と彼は言う。

その目的に向けて、130 店舗を展開するテリヤキ マッドネスは、何か新しいことを試しています。 同社はナビゲーションアプリ「Waze」の技術を自社アプリに組み込んだ。 すべてがうまくいけば、「顧客が車で店に来るのが実際に見えるので、彼らが駐車場に車を入れ、食べ物を持ってそこに立っているのがわかり、それを車の後ろに置くことができます」と彼は言います。実際、ドライブスルーよりも速いです」と彼は言います。

「また、サードパーティの配達ドライバーについての可視性も提供されるため、配達ドライバーがいつ来るのかがわかります」と彼は言います。これは、ドライバーがそこに座って食べ物を待つ必要がないことを意味します。 「それは彼らの収入を増やし、より効率的にします」とハイス氏は言います。

新しい技術はまだ試験段階にあるが、フランチャイズ加盟者は興奮している、と彼は言う。 「テリヤキ マッドネスについて言えることの 1 つは、レストラン ビジネスが食べ物と同じくらいテクノロジーが重要であることを私たちが理解しているということです」と彼は言います。 「それは実際に体験、つまり顧客が食べ物を注文する際にどのような体験を望んでいるのかが重要だからです。」

テクノロジーの進歩に遅れを取らないフランチャイズはすぐに遅れを取ることになります。 スマッシュバーガー社長のカール・バックマン氏は、パンデミックによってそれが明確になったと語る。 彼がこの役職に就いたのは、コロナウイルスが流行語になる数か月前だった。 以前は最高執行責任者を務めていた。

「2019年までに、私はブランドに多くの変更を加えました。私たちは、食品の品質の観点から、メニューの観点から、私たちが提供するものを本当に更新しました。」と彼は言います。

しかし、新しく改良されたスマッシュバーガーについて広く知らせるには、ブランドの認知度を高める必要がありました。 スマッシュバーガーの競合他社の多くは（通常はより良い料金を確保するために）単一のサードパーティ配達サービスに落ち着いていましたが、彼は複数の配達サービスを利用することに決めました。 偶然にも、彼のタイミングはフランチャイズ加盟者にとってこれ以上ないほどうまくいきました。

「パンデミックが発生すると、当社の店内飲食ビジネスはビジネスの 65% から 1% に減少しました」と彼は言います。 「しかし、私たちにはアグリゲーターがあり、テイクアウトとデリバリーを行う能力があったため、主に店内での飲食モデルからテイクアウトの提供を増やすことに方向転換することができました。」 これにより、デジタル注文とコールイン注文が 4 倍 (436.7%) 以上増加したと彼は言います。

他のレストランが配達の確保に奔走する中、スマッシュバーガーのフランチャイズ加盟店はじっと座っていた。 バックマン氏は技術アップグレードのスピードアップに重点を置いた。 「私たちが気づいたことの 1 つは、私たちの Web サイトが不格好だということでした」と彼は言います。 「非効率的だったので、まず安定させる必要がありました。信頼性、一貫性、安定性が何よりも重要でした。」 Olo は、サードパーティのプラットフォームと広範に統合されているため、ブランドがレストランの効率を高め、顧客サービスを向上させるのに役立ったと彼は言います。

2020 年、同社は既存店売上高の史上最高の伸びを記録しました。 つまり、翌年、ブランドがその数を超えるまでのことです。 「それはまさに、私たちがビジネスを新しいテクノロジーとデジタル変革に迅速に適応させた結果でした」とバックマン氏は言います。 「それは私たちのビジネスを救ってくれました。私たちにとって挑戦でした。費用はかかりましたが、選択肢はかなり限られていました。ですから、私たちにとって本当に重要でした。そして私たちが早期かつ迅速にそれを実行したため、実際に競争上の優位性となったのです。私も信じています」それは競合他社との競争条件を平等にしたということです。」

スマッシュバーガーは、フランチャイズ加盟者が利便性を求める消費者の要求を満たすためにテクノロジーが役立つ他の方法を模索し続けています。 250以上の店舗を展開する同社は今年、ヒューストンの企業所有店舗で仮想ドライブスルーをデビューさせた。 以前のドライブスルー モデルはその目的を十分に果たしましたが、そのようにする時代はもう終わりだと彼は言います。

かつては、メニューボードまで車で行って注文し、支払いのために 2 番目の窓口に行き、次に食べ物を受け取るために 3 番目の窓口に行くというオプションを顧客に提供するのは画期的だったと彼は言います。 「そのプロセスには 3 つのステップがあります。時間がかかり、車両の入荷待ちが発生します。」

スマッシュバーガーはデジタル注文システム Curbit と協力して、仮想ドライブスルーを作成しました。 顧客がスマッシュバーガー アプリを通じて注文した後、Curbit のシステムにより注文を最初から最後まで追跡できるため、待ち時間がゼロではないにしても、劇的に短縮されます。

「私たちはゲストと連絡を取り、いつ窓口に来るべきかを正確に伝えます」とバックマン氏は言います。 「そして今、プロセスには 3 つのステップが 1 つだけあり、その 1 つのステップはおそらく 15 秒か 20 秒です。私たちがあなたに告げた正確な時間に窓に車を止めてください。私たちはあなたに食べ物を渡し、あなたを送り出します」行きましょう。これは仮想ドライブスルーです。これからもっと見ることになるでしょう。」

都市や町にとっては、交通量を発生させるものではないため、より良い設定になると彼は言います。 フランチャイズ加盟者にとってのメリットは明らかです。 サービスのスピードが上がり、精度が向上し、人件費が削減されます。 また、仮想ドライブスルーは、より少ない不動産、さまざまなサイズの建物、さまざまなタイプのショッピング センターで運営できるため、フランチャイズ加盟店の柔軟性も高まります。 同時に、仮想ドライブスルーは顧客を最前線に保ちます。

顧客の進化する習慣に注意を払っていないレストランは苦戦するだろうとバックマン氏は言う。 「私たちは、このようなイノベーションだけが顧客エクスペリエンスを向上させることを知っています。私たちは、社内で開発されたテクノロジーと現在ライセンス供与されているテクノロジーの両方を組み合わせて実装しています。今後は、自動音声注文、ソーシャルメディア注文、店舗の自動化に注力したいと考えています」 、QR コード メニュー、AI ベースの注文およびマーケティング メッセージ。

今日の企業は、「消費者にリーチするための一種のオムニチャネル アプローチ」を構築する必要があると彼は言います。 「そのギャップを埋め、フランチャイズ加盟者にそうした機会を創出することがフランチャイザーの責任だと私は考えています。」

これらの仮想ドライブスルーのキッチンでロボットが働くようになるまでどれくらいかかるでしょうか?

「私たちは今でも、人間がそれを実行し、素晴らしい製品を世に出すという情熱を持っていることに依存しています」と彼は言います。 「確かにそういったものがやってくるとは思いますが、製品を作ることへの情熱がそれらに取って代わられることは決してないと思います。」

もちろん、デジタル化が進む世界に適応しているのはレストランだけではありません。 テクノロジーにより、企業は成功の基礎となる 2 つの質問に答えることができます。 1) あなたのビジネスから購入しているのは誰ですか? 2) なぜ購入したのですか? マイケル・ブラウニング・ジュニアは言う。

ブラウニングは、アーバン エア アドベンチャー パーク、リトル ジム、プレミア マーシャル アーツ、クラス 101、スナップロジー、 XPリーグ。 Unleashed のすべての顧客のデータはデータ レイクに供給されます。 次に、同社は 3,000 を超える人口統計学的および心理学的属性に基づいて彼らのプロフィールを作成します。

「ビジネスでは、人々が誰にとってもすべてであろうとすることがよくあります。そして、そうなると、本当に骨抜きになってしまい、本当に影響を与えることができなくなります」とブラウニング氏は言う。 「私たちが広告を出しているのはミレニアル世代です。私たちは、彼らがなぜ私たちのエンリッチメント プラットフォームの一部であるべきなのかについて彼らと話し合っています。テクノロジーとデータを利用して顧客がなぜあなたのビジネスから商品を購入したのかを知ることは、彼らと話すのに役立ちます。」 「何を」ではなく「なぜ」を考えるのです」と彼は言う。

「私たちは空手を売っているのではありません。規律、自尊心、権威への敬意、そして勇気を売っているのです。私たちは体操を売っているのではありません。私たちが売っているのは、子供をグループの中で社会化させ、コーチの話を聞き、バランス、敏捷性、そしてまた繰り返しますが、 、勇気。それが私たちが消費者に販売しているものです。なぜなら、それが私たちのプログラムで子供たちにお金を費やす背後にある「理由」であることを私たちは知っているからです。」

また、これはフランチャイズ加盟者に競争上の優位性を与える情報であり、将来の運営者にとって重要なセールスポイントになる、と同氏は言う。 すべてのフランチャイザーは、正しくやっているのであれば、「フランチャイズ加盟店が可能な限り最高の顧客体験を提供することに集中できるように、運営を簡素化するシステム、プロセス、チームを提供すべきである。私たちは、フランチャイズ加盟店が素晴らしいサービスを提供していることを知っている」と彼は言う。私たちが彼らにやってもらいたいのは、体操や武道のクラスを教えたり、アーバン エア アドベンチャー パークのフロアにいる家族と交流したり、子供たちに自分に合った大学が何かについて指導したりすることであり、学費の大部分を費やすことではありません。バックオフィスの管理機能に時間を費やすことができます。そこでテクノロジーが登場します。」

同社はコマンドセンターとして機能し、ある Web サイトの顧客を Unleashed の他のブランドに誘導する Web サイトを構築しました。 これらのブランドに関して保護者が必要とする情報はすべて 1 か所にまとめられているため、Web サイトとアプリの間を行き来する必要はありません。 リトルジムを卒業した子供は、スナップロジーに興味を持つかもしれません。 プレミア マーシャル アーツを楽しむ子供や親は、XP リーグを気に入るかもしれません。

「このテクノロジーは、フランチャイズ加盟店にとって大成功を収めています。なぜなら、顧客（通常、平均 2.23 人の子供を持つミレニアル世代の家族）がこのテクノロジーを通じて当社のブランドの 1 つにサインアップすると、当社の他のブランドがどのように補完できるかについて顧客に教育できるからです。」追加の濃縮を提供します」とブラウニング氏は言います。

同社はまた、動的な価格設定を可能にする AI テクノロジーの改善にも注力しています。 言い換えれば、最も忙しい時間帯では費用が高くなり、最も忙しくない時間帯では費用が安くなる可能性があります。 ブラウニング氏は、ダイナミックプライシングはフランチャイズ化において大きな意味を持ち、将来的にはより多くの企業がその戦略を採用するだろうと予測している。

「私が言いたいのは、フランチャイズのサービス指向ビジネスでは、需要に応じて価格設定が変わるということです」と彼は言う。 「たとえば、アーバン エアでは、誰もが土曜日の午後 2 時に来たいと考えているので、それが当社のピーク時間です。価格設定に人工知能テクノロジーを活用することで、消費者が通常よりも割引価格を提供することで、消費者が 1 日の他の時間帯に買い物をできるように支援できます。土曜日の午後 2 時に本当に来たい人たちにそれができるようにすることで、感謝するかもしれません。コストは高くなりますが、混雑を避けることもできるので、誰もがそうすることができます。良い経験でした。近い将来、ダイナミックプライシングがフランチャイズサービス業界の顧客満足度の向上につながると考えています。」

(Browning と Unleashed の詳細については、本号の CEO プロフィールも参照してください。)

フランチャイザーが提供する技術強化は多岐にわたります。 Batteries Plus は顧客サービスを向上させ、フランチャイズ オペレーターの時間を節約するために新しい方法でデータベースを活用していると最高フランチャイズ責任者のジョー マルマス氏は述べています。

「顧客がドアを通って入ってきたり、電話に出てフランチャイズ加盟店に電話して、『車のバッテリーが必要だと思うんだけど、どのバッテリーを買えばいいのか分からない』と言ったときに、私たちがしなければならないことはそれだけです。 「ナンバープレートを教えてください」と言うのです」とマルムス氏は言い、デジタルツールは「メーカー、モデル、年式、そしてその車に最適なバッテリーを 2 つまたは 3 つの異なる価格帯で実際に調べてくれる」と付け加えた。 . 推測の余地がなくなるんです。」

Batteries Plus は、テクノロジーが効率向上にどのような点で貢献できるかを分析するためにあらゆる手段を講じています。 最近、同社は注文の処理を支援するために、倉庫と配送センターの RFID に投資しました。

「私たちはビジネスのあらゆる側面において、最終的に事業主の成功に利益をもたらすために、物事をスピードアップし、精度を高め、利益を向上させる方法でプロセスを改善する機会を検討し、模索しています」とマルムース氏は言います。

テクノロジーはフランチャイズ開発にも役立つことが証明されています。 米国全土に 700 以上の店舗があるため、フランチャイズ加盟希望者が契約前に店舗をチェックしたい場合でも、Batteries Plus 店舗を見つけるのは難しくありません。 しかし、複数のユニットをチェックアウトするのは時間がかかりました。 もうない。

「多くの店舗の 3D 仮想ウォークスルーを取得できます。その利点は、潜在的な投資家に店舗環境で複数の現実世界の体験を提供できることです」と Malmuth 氏は言います。 「これは、フランチャイズ候補者のエクスペリエンスを高めるのに非常に役立ちます。それは、道路の途中にある場所や近隣の地域にあるため、1 つの場所を訪問する可能性がある他のシナリオではありません。私たちは、代わりに 15、20、または 30 の場所を検討することができます。そのプロセスを手伝ってください。」

展示会では、企業関係者が Google Cardboard デバイスに似たブランドの仮想現実ビューアを配布します。 「シュノーケルマスクとほぼ同じように顔にフィットし、携帯電話をその中に滑り込ませて、特定のタイプのビデオフィードを表示し、その場所内で3Dのインタラクティブな体験をすることができます」と彼は言います。

今年はおよそ 45 の Batteries Plus 店舗がオープンし、さらに 150 店舗のオープンが予定されていると彼は言います。 最近、フランチャイザーが開発、導入した技術の多くは、在庫、販売データベース、予測など、複数の店舗を展開する事業者が Batteries Plus 店舗のポートフォリオを管理しやすくすることを目的としています。

「私たちはできる限り時代の先を行く、あるいはそのテクノロジーの最先端に留まるよう努めています」とマルムース氏は言う。

少し前に、シッダース・デサイ氏は、米国とカナダに 550 以上の店舗を展開するハンド & ストーン マッサージ アンド フェイシャル スパのデジタルおよびテクノロジー最高責任者に任命されました。 彼と彼のチームのメンバーは、最新の技術トレンドに追いつくために懸命に働いています。

「トレーニング、ソフトウェア、POSシステム、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、デジタル決済など、業務のあらゆる部分に何らかの技術的要素が関係しています」と彼は言う。 「結局のところ、それを常に維持することは、フランチャイズ加盟店の顧客を引き付けるのに役立つだけでなく、フランチャイズ加盟店をブランドに引き付けることにもつながります。」

それでも、それは簡単ではありません。 テクノロジーの進歩は飛躍的に進歩しています。 そのため、フランチャイズ加盟者は、現時点では最新の技術ツールを追い続けるだけではないことを心に留めておくことが重要です。

「その多くは、特定のテクノロジーやツールというよりも、文化的な考え方の変化に関係しています」とデサイ氏は言います。 「ここで私たちがデータ プラットフォームを活用している方法の 1 つは、ゲストの行動だけでなく、デジタルとスパの両方で私たちのブランドとどのように関わっているかについて、ゲストをより深く理解するために使用することです。そして、私たちがどのようにしているかに関するデータを活用することです。従業員をより効果的かつ効率的に業務に従事させることができます」と彼は言います。

「顧客に焦点を当てれば、そのデータをマイニングして、デジタル チャネルを通じてであろうとスパ内であろうと、顧客が好む方法で顧客とより適切に対話できる機会が得られます。」

フランチャイズ アップデート マガジン: 2023 年 2 号

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